CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯ ỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THÀNH PHỐ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG
DOI:
https://doi.org/10.62829/VNHN.360.69.76Từ khóa:
Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, hành chính côngTải xuống
Đã Xuất bản
Số
Chuyên mục
Cách trích dẫn
Tóm tắt
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Thuận An. Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 188 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND thành phố Thuận An để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) Sự tin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ của cán bộ, (5) Thái độ phục vụ của cán bộ, (6) Quy trình thủ tục và (7) Ứng dụng công nghệ thông tin. Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND thành phố Thuận An hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Thuận An từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng của người dân
Tài liệu tham khảo
Cardozo, R. N. (1965), ‘An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction’, Journal of marketing research, 244-249
Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, Hà Nội
Churchill, G.A., Surprenant, C., 1982,‘An investigation into the determinants of customer satisfaction’,Journal of Marketing Research, 19, 491-504
Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), ‘Measuring service quality: Areexamination and extension’, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68
Darby, M. R., & Karni, E. (1973), ‘Free competition and the optimal amount of fraud’, The Journal of law and economics, 16(1), 67-88
Gronroos, C. (1990), Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface’, Journal of business research, 20(1), 3-11
Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, Tạp chí KH&CN thủy sản, số 2/2015.
Kotler, P., & Keller, K., L. (2012), Marketing Management, United States of America: Prentice Hall
Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA
Kotler, P., Ang, S. H., & Tan, C. T. (1996), ‘Marketing and Management: An Asian Perspective
Nguyễn Hữu Dũng (2021), Các nhân tố chất lượng DVHCC ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang. Tạp chí khoa học Đại hoc Mở TP.HCM, 16(1)
